Por obstáculos entendemos todas as dificuldades que impedem a realização de uma venda. Os obstáculos surgem devido a inúmeras causas entre as quais destacamos:
•Recepção ou abordagem imprópria;
•Má localização do interesse do cliente;
•Motivação imperfeita;
•Estímulo do desejo incompleto, falho, elementar ou infantil;
•Precipitação da decisão, não estando o comprador convencido das reais vantagens do produto;
•Falta de experiência do vendedor;
•Causas emotivas: nervosismo, falta de entusiasmo e outras;
•Falta de conhecimento da mercadoria.
PREÇO: tendência do comprador em diminuir o valor da mercadoria. Há casos em que o comprador considera o preço muito elevado e regateia, outras vezes, julga-o razoável, mas, mesmo assim, tenta obter a mercadoria por menor preço.
FIDELIDADE À MARCA: apego aos costumes antigos, preferência por certa marca ou produto. Ex.: Estou acostumado com relógio de corda. Nunca usei o de quartzo.
MEDO DA CRÍTICA: Falta de confiança, indecisão, receio. O cliente muitas vezes quer um cúmplice ou um motivo maior para decidir-se.
Ex.: Você tem certeza que esta aliança está na moda?
Gostaria de levar estas alianças, mas não sei se minha namorada vai gostar.
CONCORRÊNCIA: preferência dada ao artigo, à casa ou ao vendedor concorrente. Ex.: A loja ao lado concede-me sempre um bom desconto.
Eu espero… Estou acostumado a ser atendido pelo senhor “X”.
ADIAMENTO: Falta de vontade, motivo ou autoridade para realizar a compra. Ex.: Estou apenas dando uma olhadinha.
Não vou comprar agora, só quero saber o preço.
OBSTÁCULOS CRIADOS PELO VENDEDOR: Por falta de habilidade ou por desrespeito às políticas de venda da empresa.
Regras práticas para a remoção de obstáculos
CONCORDAR (SIM): Ninguém gosta de ser contrariado em suas afirmações. Por este motivo, deve-se concordar com o cliente mesmo quando ele procura depreciar o artigo que lhe apresentamos.
Ex.: Sim, o senhor tem razão; de fato existem relógios mais baratos que este.
Concordo com o senhor neste ponto.
ARGUMENTAR (MAS): Após concordar com o cliente, o vendedor deve esclarecer-lo melhor a respeito do artigo que vende.
Ex.: Mas, se consideramos que este tem garantia completa, o preço não está tão elevado como julgamos à primeira vista.
A ESGRIMA: Consiste em elaborar uma defesa a cada ataque do cliente. Esta defesa é feita com o objetivo de ajudar o comprador a decidir-se, e não no sentido de agredi-lo.
Consiste em fugir ao ataque usando simples palavras ou frases curtas sob a forma de argumentos convincentes.
Ex.: Esta jóia está muito cara.
Vendedor: Mas seu desenho é exclusivo.
Para que o vendedor use corretamente a “esgrima” deve:
1)Permanecer calmo: o que permite raciocinar melhor.
2)Fazer perguntas: através de perguntas pode-se descobrir o que existe de real por trás do obstáculo.
3)Saber ouvir.
SILÊNCIO: Nada surte mais efeito, por incrível que pareça, que um silêncio súbito e inexplicável.
TRANSFORMAÇÃO: Usando os conhecimentos adquiridos através da análise do produto, o vendedor pode transformar uma desvantagem em dez vantagens.
Ex.: Comprador: Esta corrente é muito fina.
Vendedor: Mas é isto que dá este aspecto elegante à ela.
GANGORRA: Para evitar o aparecimento do obstáculo preço. Inicialmente deve-se apresentar um artigo de preço médio.
Venda Adicional
Após a venda do artigo solicitado pelo cliente, o vendedor pode e deve apresentar-lhe novos artigos, motivando e convencendo-o a leva-los e, assim realizar vendas adicionais.
Algumas regras práticas para a realização de vendas adicionais:
INVESTIGAÇÃO: Muitas são as necessidades e os desejos de um homem moderno. Investigando, o vendedor pode localizar novos desejos, ou necessidades do cliente.
Ex.: A sra. já viu novas pulseiras?
A srta. já experimentou estas correntes?
Deve-se evitar o uso de perguntas do tipo?
•Só isso?
•Que mais?
•É só?
•Mais alguma coisa?
Pelo contrário, deve-se fazer sugestão de mercadoria correlata, de maior quantidade e outros produtos.
Ao fazer a sugestão devemos empregar a Motivação Inicial falando das vantagens dos produtos que oferecemos, ou seja, iniciar uma nova venda pelo principio.
A sugestão pode ser utilizada também para despertar o interesse do cliente por uma mercadoria que melhor lhe convenha. Nesse caso o objetivo é vender o produtor certo, aquele que realmente esteja de acordo com as necessidades, desejos e possibilidades do cliente.
Para sugerir o produto certo, o vendedor deverá empregar o argumento qualificação.